Самое первое, что нужно уяснить – с негативными откликами обязательно нужно работать. Если комментарии с замечаниями и критикой не получают ответа, это отрицательно повлияет на лояльных клиентов и вызовет всплеск активности недоброжелателей. Опыт маркетологов и исследования однозначно показывают, что в комментариях объемы позитива и объективности намного уступают негативу и эмоциям. Поэтому правильно сказать, что работа с негативными откликами служит основой продвижения в соцсетях. Тем более это важно, когда нишевые конкуренты на рынке активно реагируют на отзывы и комментарии.
Как отслеживать отзывы и комментарии
Вариантов два:
- Вручную;
- С помощью специализированных сервисов.
В первом случае пользуются средствами для поиска, которые имеются в любой социальной сети. Но работа будет непростой, требующей времени и кропотливости из-за большого числа соцсетей, групп, постов. Сократить затраты времени помогут платные специализированные сервисы, например, Hootsuite, YouScan, BuzzLook. С их помощью можно быстро получить перечни негативных откликов сразу в нескольких социальных сетях.
Кому поручить работу
Вариантов три:
- Группа сотрудников компании, работающих с соцсетями по совместительству;
- Принятый в штат профильный специалист или специалисты;
- Агентство комплексного интернет маркетинга.
Группа в первом и втором случае может состоять из одного человека, если компания и объемы выпуска продукции, услуг невелики. Но справляться своими силами сложно и обычно экономически нецелесообразно. Работа с соцсетями по совместительству требует отвлечения основных сотрудников, которые к дополнительной нагрузке не отнесутся ответственно. Принятый в штат специалист по контекстной рекламе при высокой квалификации потребует излишне больших расходов. А при низкой – даст неудовлетворительный результат, да ещё и станет слишком часто отвлекать основных сотрудников расспросами от товаре, справедливости негативных откликов…
Поэтому оптимальным вариантом выступает агентство комплексного интернет маркетинга. Такое агентство полностью возьмет на себя работу по квалифицированному сбору и анализу откликов. Самостоятельно ответит на претензии троллей, хейтеров и проплаченные конкурентами комментарии. Также самостоятельно разберется с обычными замечаниями лояльных разочарованных и впечатлительных клиентов. Лишь в редких случаях, когда недовольный клиент опишет нестандартную ситуацию, работники агентства свяжутся с вашими специалистами для профессиональной консультации. Таким образом все негативные отзывы в соцсетях выявляются и получают точный ответ, задачу решают квалифицированные профильные специалисты при невысоких расходах для заказчика.