Вежливое общение с клиентом входит в обязанности таксиста. При устройстве на работу его информируют об установленных правилах поведения, которые обязательны для выполнения при обработке всех заявок клиентов, решивших воспользоваться услугами такси . Но на практике нередко попадаются водители, обращающиеся со своими пассажирами, мягко говоря, пренебрежительно.
К примеру, один швейцарец, работавший на территории Украины, устал терпеть выходки местных таксистов и написал для них правила вежливости. Перед каждой поездкой предприимчивый иностранец начал вручать водителям листовки, где черным по белому было указано, как не стоит поступать, если хочешь заработать чаевые.
Правила были вполне просты и разумны:
- не курить в салоне;
- не разговаривать по телефону во время вождения (тем более не писать смс!);
- не заезжать с клиентом на заправку без крайней необходимости;
- не подсаживать других пассажиров.
Правила поведения в конфликтных ситуациях
Справедливости ради стоит сказать, что неадекватны могут быть не только водители, но и пассажиры. Поэтому часто от таксиста требуется железная выдержка для разрешения конфликтных ситуаций.
Агрессивный пассажир
Человек, заказавший такси, может находиться под действием алкоголя, наркотиков или даже страдать психическим расстройством. Если поведение клиента кажется подозрительным, таксист имеет полное право не сажать такого пассажира в машину. О подобных ситуациях лучше сразу же сообщать диспетчеру.
Если же человек стал вести себя неадекватно уже во время поездки, то правила поведения следующие:
- по возможности увеличьте скорость (при высокой скорости нападение менее вероятно);
- если вы находитесь в безлюдной местности, постарайтесь как можно быстрее доехать до ближайшего оживленного места или поста ДПС;
- в ряде случаев будет достаточно в присутствии клиента позвонить диспетчеру и сообщить данные пассажира (это действует отрезвляюще).
Пассажир отказывается оплачивать такси
Клиент-заяц тоже достаточно частое явление и требует умелого обращения:
- никогда не открывайте багажник и тем более не отдавайте багаж, пока не получите оплату (в данной ситуации закон полностью на стороне таксиста);
- сообщите о ситуации диспетчеру (или службе безопасности, если она есть в вашей компании).
Возможно, после этих действий клиент неожиданно вспомнит, в какой карман положил утром деньги.
Авария: ДТП или автоподстава
В непредвиденной ситуации на дороге нет вины клиента, и его планы не должны пострадать от случившегося. Никогда нельзя бросать пассажира посреди дороги! Именно поэтому в случае аварии необходимо вызвать не только ДПС, но и другое такси для клиента.
В качестве обобщения можно добавить, что, как бы ни сложились обстоятельства, таксист всегда должен сохранять хладнокровие, действовать в рамках закона и соблюдать элементарные правила вежливости при общении с клиентом. Все это такие же важные показатели его профессионализма, как умение водить машину и знание города.
Помните, что поведение таксиста влияет не только его чаевые, но и заметно отражается на имидже компании-перевозчика.